長谷川 拓也/ 株式会社カンリー執行役員/JCS 代表取締役社長
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株式会社カンリー（）| JCS株式会社 | サンフレJr.ユース→滝川第二→関西学院大学→三陽商会（バーバリー）→リクルート→GA/ITANDI 執行役員→株式会社カンリー執行役員 | JCS代表 | 不動産・sales・cs・マーケ大好き | 宅建士
日本 東京
Joined September 2019
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リクルート時代、
「長谷川、商談で最も大事なことはわかるか？」
と尊敬しているトップセールスの先輩から質問されたことがあります。
「商談前の準備だ。課題や課題解決の仮説を持ちながら徹底して顧客を調べて準備するんだ。商談前に勝敗は決まっている。」
と言われました。常に意識しています。
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私がリクルートとITANDIで学んでいることは、
・高速DoPDCAサイクルの早さ
行動も早いけど修正（ピボット）も早い。
世の中のスピードが早いので、今日の判断の遅さが明日の過ちにつながる。正確さも重要だが、私はやはり"早さ"の方がどちらかというと今日では重要だと思う。
できない人は諦めが早く、できる人は切り替えが早い。この違いたるや歴然。前者は手数を出しておらず、後者は気にせずに次々と打ち手を打っている。ビジネスだけではなくプロとして活躍するための最低条件。まずは圧倒的な手数、打ち手数。次に高速PDCA。結果がでるまで修正しながらやりきることが大事
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大学までサッカー漬けの毎日だった。
サンフレッチェジュニアユース時代は後輩に槙野がいた。滝川第二時代は後輩に岡崎シンジがいた。
彼らは常に結果を出さないと生き残れない非常に厳しいプロの世界にいる。
彼らの頑張りが励みになり、俺もまだまだ頑張って結果出さないとなと思う今日この頃。
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私がカンリーに転職した理由は、
・マーケットが伸びるから
・店舗ビジネスを展開している顧客が好きだから
・良い意味で課題が多いから
そして、
・代表を含めて最高なメンバーがいるから
です。
株式会社カンリー、新執行役員就任のお知らせ
@PRTIMES_JP
より
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私がカンリーに入社を決めた理由は3つです。
①一緒にNo1を目指したいチームメンバーに出会えたこと
②チームで挑戦し達成したい夢があること
③変革したいマーケット（事業の魅力）であること
違うタイプのメンバーですが、尊重し合い助け合う文化が���ります。プロサッカーチームのような集団です
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CSは考え方であり、より多く、より早く顧客の課題解決をすることが重要である。
考え方を追求した職種がCSMであり、CSMで結果を出せる存在になるということは、社内で顧客の課題発見と解決方法を最も多くできる存在になるということである。能動的かつ積極的に提案する存在でなければならない。
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エンタープライズセールスは全て自分で完結させようとしないことが重要だと考えています。
適切なタイミングで適切な人から説明してもらう。ディレクターになる必要があります。
私が過去会った結果を出すエンプラセールスはみんなディレクター能力が高かったように思います。
4ヶ月前現場に戻ってから、絶対契約すると決めて進めてきたプロジェクトを契約することができた。契約するに至ったポイントを洗い出してみます。なんらか参考になれば。
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“CSにとって1番重要なKPIは期間内のオンボーディング完了率です。オンボ完了率はチャーンレートに対する1番大きな先行指標”
私もかなりこだわっている指標
【2023/03】 カスタマーサクセスは概念？ - LayerX CSの実体 -｜かじ | LayerX |
@kajicrypto
#note
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短い期間であったが不動産取引とは何かを叩き込んでくれた野村不動産。電子契約化はエンドユーザーの体験向上に繫がる。共に不動産取引をなめらかにしていきたい。
野村不動産、仲介に電子契約 全店舗で導入へ ：日本経済新聞
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Japan Cutomer Success（JCS）という団体を立ち上げました！
約55億円の資金調達をされたLayerXの梶さんにコンパウンドスタートアップの考え方やCSについて話を聞くイベントを開催！
・あえてハイタッチ戦略を実行する
・プロダクト/サービス開発するための顧客インタビューの徹底
学びが多かった
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至極納得感がある。リクルートで営業していた時、
「説明するな。提案しろ。提案とは顧客の課題を把握し、顧客独自のベネフィット（課題解決）を伝えることだ。」
と上司に何度も何度も怒られたな。
提案は顧客を知らなければできず、ヒアリングと事前準備（HPなどを確認）が大事だと思う
年商5,649億円、家電量販店ノジマのエース販売員の言葉
「カタログを見れば機能は書いてあるが、それが“生活をどう変えるか”を伝えないと10年に1度の買い物で感動はしてもらえない。」
営業の7割はレベル1のスキルしかない。
商品説明しか出来ない営業は、近い将来ECにリプレイスされる。
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新規事業関連の様々な本を読んでいるが、抜群に分かりやすいと私が思った本。
才流さんのHPのメソッドも必見。有料級だと思う。
新規事業を成功させる PMF（プロダクトマーケットフィット）の教科書 良い市場を見つけ、ニーズを満たす製品・サービスで勝ち続ける
#Amazon
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カスタマーサクセスおすすめの4冊。
特にオススメなのが山田さんの本。
読むだけではなく、実践で取り入れてみることが大事。
読み返してみるのもオススメ。振り返りで活用できる本。
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チャーンレートを下げるために、
・2ヶ月以上定期連絡していない企業があればslackでCSM担当者に通知がいくようにする→CSM担当者から連絡
という仕組みを作った所、1.5%のチャーンレートが1%未満になる。
定期連絡をしよう！ではなく、定期連絡をする仕組みを作ることが非常に重要。
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私もサッカーに打ち込んでいました。高校3年の途中からレギュラーを外され、全国選手権大会の時に国立競技場のトイレで一人泣いたことを今も鮮明に覚えていますほど強烈な挫折経験です
監督と意見がぶつかり合ったなどありますが、『考えて努力することを怠ったこと』が原因であり今も教訓にしています
私は、サッカーに18年間も真剣に打ち込んだのに、結局プロになれなかったので、ビジネスに転身する際に
「努力だけは絶対に負けない」
と固く固く決意しました。
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「自分より優秀な人を採用しろ」
常に意識していることです。採用もそうですが育成も同じ考えだと思います。
「自分より優秀な人をいち早く育成しろ」
最近はこの言葉を常に自分に対して言い続けています。
私自身も常にアップグレードしなければならないが、得た知識や知見をメンバーに全部伝えます。
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4月12日（金）17:00-18:00 オンラインセミナーを開催します！
株式会社Sales Marker様と株式会社UPDATA様にご登壇いただきます。CSMやSalesの方々必見です！
申込は👇です！多くの方々のご参加をお待ちしております！
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顧客をサクセスし続けるということは、顕在化された課題特定だけではなく潜在的な課題特定と解決策を提案し続けることだと思っている。成果としてアップセル/クロスセル、ARPUやNRRの向上につながる。
CSにはSalesの素養が必要だし、SalesにはCSの素養が必要だと両方経験し感じている。
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心理的安全な組織はNo.1を目指すスポーツチームに近しいと思う。サンフレッチェジュニアユースや滝川第二のサッカー部時代、仲は良かったが緩い感じは一切なかった。お互い良きライバルであり妥協を許さない組織だった。言い合うし喧嘩もする。でも一致団結していた。
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今更だが川原さんのコメントで『カスタマーサクセス（3,550,000）』と『How to customer success（7,270,000,000）』で検索。約2,047倍の検索結果の違いがあった。それから1日も欠かさず英語の勉強をしている。ツイートを見て本当にそうなのか？疑問に思い行動し、自ら確認することが学びの第一歩
英語が出来ないことが問題なんじゃない。英語が出来ないことで、知れる情報が極端に少なくなることがヤバイ。言っちゃ悪いけど、ホントに今、日本語だけで得られる情報って少しだけ。世界の大きな流れとはまったく違う世界にいるぐらいに違う。偉そーに言うけど、知らないことで損してること多いんだ。
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イタンジは、売上収益YoY+68%(23.9億)、事業利益YoY +160%(6.3億)、YoY ARR成長率YoY+42％、ユニエコ24.1倍でした。すでに我々は次のステージに向かっております。さらに気を引き締め、お客様の課題解決につながるプロダクトとサービスを展開していきます。
第三四半期の決算発表でした。
通期予想
売上1450億円/粗利218億円/利益21.5億円
粗利と利益が上方修正となります。
市場シェアを拡大する為に大きく投資しながらも収益性とのバランスを図ってきたので、今後も市場シェア拡大と収益性のバランスを取りながら、成長させます。
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マネージャーの役割、フラットな組織の間違いなど、色々な急成長組織を経験したり失敗経験をしたりして実感しています。オススメの動画です。
「MANAGEMENT SKILL SET フラットな組織は管理職をダメにする【麻野耕司】」麻野耕司,坡山里帆
#PIVOT
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非常に勉強になった。カスタマーサクセスにおいても日本は強みを有している（おもてなしの心など）と思っており、発信していきたい。日本国外にも発信していくために12月からプログリットと来日する海外の方のアテンド（アウトプットを増やす点で）をすることに決めた。
最近、米国VCが次々と東京に来ている。
中国リスクを避けるという点のほか、日本の基礎技術に惹かれている面も。ただ、日本は単なる「経由地」と可能性もある(注1)。
日本のスタートアップの「CEOの英語力」は根深い課題だと私も思います。
@james_riney
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なんで今更プログリットに通ってまで英語してるの？と言われるけど、CSなどビジネスの情報が圧倒的に英語の方が多いこと。また、コミュニケーションをとれることで人脈を広げられビジネスやプライベートで活かせること。この2点。ただ今の歳でやるのは結構大変。語学を学ぶのは若い時の方が良き。
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WordPressで立ち上げたメディアを大改修します！
発信するテーマは
"SaaS マーケ&CSM"
です！
リクルート時代共に切磋琢磨し事業を成長させ、現在は株式会社エニグモ旅行事業責任者でwebマーケのプロ松本氏と一緒に発信していきます。
役に立てていただけるよう頑張ります！
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リクルート時代でもITANDIでもKPI設定で考えていることは、
・結果KPI
・行動KPI（どの行動が結果につながるKey Success Factorなのか設定）
この2つ。
結果KPIだけではプロセス（行動）に変革を起こせないので結果は変わらない。
『何を行動すればサクセスできるのか』イメージできる行動KPIが重要
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色々な方々と交流ができ、非常に有意義な会でした！
カンリー爆速で伸びていきますので興味のある方は是非DMをください！！！
今日ははじめての
#CS
交流会 でした！
参加された方に聞いたら平均、10枚くらいは、名刺交換できたとのことで、CS業界内の横のネットワークが少しでも太くなったなら嬉しいです！
これからも業界を楽しくするイベントやプロダクトを企画していきたいと思うので、色々みなさんアドバイスお願いします！
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サンフレッチェJr.ユース時代の同期で元プロサッカー選手（川崎フロンターレなど）の友人、田坂と10数年ぶりにご飯に行った。
個人事業の授乳ケープ（）を買ってくれ、デザインを褒めてくれたのは嬉しかった。場所や目指したい方向は違うが、お互い高みを目指していきたい。
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カスタマーサクセス（CSM）は能動的で、カスタマーサポートは受動的とよく言われるが私の認識は違う。私が支援しているサポートチームは、顧客体験をいかに高めるか常に考え、能動的に行動をしている。守りを固めるという考えはあるが、固めるためのアクションは常に能動的である。
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『戦略』と聞くと難しく考えてしまう。
・やるべきこと/やりたいことを洗い出し優先順位をつける
・やらないことを決める
ことである。
非常に優秀でかつ私の恩師でもベンチャーキャピタリストから教えてもらったこと。
この教えで私はスッキリしました。
やらないことを決めることが難しい。
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営業がフォーカスされていますが、カスタマーサクセスも同じだなと思った。営業と同様、CSにもChatGPT時代は訪れると思う。
GPT-4が月額2,000円程。非常にコスパの良いツールだなと私は感じている。
『Garbage In, Garbage Out』という格言通り、うまく活用する人はその人自身の価値向上に繋がりそう
元キーエンス田尻さんによる「ChatGPT時代の営業」。元エンジニアだけに説得力があります。会社の上位2割に入れるか、それ以外の8割か。いずれかによって営業は大きく異なるそうです。
@n_tajiri929
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ITANDIのCSになった時80万円かけてプログラミングスクールに通った。周りからは意味ないと言われたし、平日3時間休日5時間のコーディングは正直きつかった。けど、自分で作ったプロダクトが動いた時本当に感動した。
この経験は今に活きてると思う。プログラミングはビジネスサイドでも学んだ方が良い
私自身セールス出身で学歴も人脈も前職の華やかさもなかったので、エンジニア採用にはめちゃくちゃ苦労しました。なので、自分がプログラミング教室にいき、スーツから私服に変え、コーポレートブランドも刷新し、週次でITのイロハを学び、そんなこと意味あるの？と言われることは全部やりました
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長らく不動産DXを行ってきたのですがシステム導入を目的にしてしまう時が多々ありました。
・Who（どんなお客様に）
・What（何を提供すると価値を見出してくれるのか）
を考え、
・How（何をする必要があるのか）
を考えた方がいいです。
システム導入は手段であり、しない方がいい時もあります。
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テックカンパニーとして、萩野さんと小出さんがジョインしてくれました！
プロダクトとサービスを磨き込み、より多くの顧客を成功に導いていきます！
株式会社カンリー、専門役員CIO・執行役員CTO 就任のお知らせ
@PRTIMES_JP
より
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この本は本当にオススメ。辞書として使える。
スタートアップで働く人、全員読んだ方が良いのでは？と思うほど、最高の本。
『「起業参謀」の戦略書 スタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』田所雅之著（
@TadokoroMasa
）
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カスタマーサクセスするための土台は、やはりプロダクトの良さである。これがなければ長期的なカスタマーサクセスは難しい。
ただし、1つのプロダクトで考える必要はない。マルチプロダクトで良さを表現すればいい。この際は、プロダクト同士の関連性（一気通貫性）が大事である。
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美しい売り方の一つにすでに導入頂いているプロダクトで顧客を成功に導く→さらに顧客を成功に導くためのアップルセル/クロスセル（より大きなandより多くの課題解決をする）という流れが大事。
プロダクト単位で成功を定義し、成功したらタイムリーにCustomerSalesが連絡する仕組みが重要かなと。
若手も中堅もベテランも【Customer Sales（既存顧客向け営業）を経験する３つのメリット】❶顧客と向き合う価値を知る❷会社を越えても付き合いが続く顧客ができる❸トラブらない美しい売り方を追求する。取引継続拡大や新規事業を生み出せるCustomer Salesの価値は高いので、誰にも教えないで欲しい。
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転職をする際は、
・顧客が好きであるかどうか
も大事だと私が考えています。
私はアパレル店舗運営や不動産会社様にSaaSを提供するなど長らく店舗ビジネスに携わってきました。
「顧客や顧客の業界の課題を解決したい！」この気持ち大事だと39歳にして感じております。提案の質も変わると思います。
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不動産の営業マンといえば、
・スリッパ
が必需品です。
内見の時にお客様の足が汚れないようにするためです。
が、これからはスリッパに加え、
・ビニールの手袋、消毒液、マスク
これをサッと出してくれる営業マンだと安心できる。
実際、僕の知り合いの売れる営業マンはすぐに準備していた。
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導入社数は月間約3社、チャーンレートは2%近くまで上昇していたCS。現在は月間50社をこえる導入社数・チャーンレートは0.4%以内。どのようなKPIを設定し改善していったのか私なりに考えているKPIのポイントを記載しました。よく目にするチャーンレートなどのKPIではないです
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リクルートにいた時「顧客の担当者が昇進することは重要だ。だから顧客の担当者のKPIを把握し、我々のプロダクトでKPIをどう達成するのか提案することが大事だ」と何度も言われ続けていた。改めて結構大事な考えだと思う。
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顧客に会う、という行動自体をkpiにしてもいいぐらい重要だと考えている。
萩原さんがおっしゃっているビジネスチャンスもそうだし、その行動自体がカスタマーサクセスにつながっている＆アップセルクロスセルの機会創出にもなっている。
顧客理解を深めるためにとにかく顧客に会って、解像度を高める場数を踏む。
顧客との会話やフィードバックは、製品やサービスの改善点の発見や新たなビジネスチャンスそのものだなと感じます。
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建設業界のDXを推進しているMozuの野口さんの記事。
イタンジ時代、約5年間野口さんと一緒にグロースを経験しましたが非常に楽しかったです！
面白くかつ学びの多い記事です！
2回目の巨大産業のデジタル化に挑戦中ですが、早船さんに取材頂きました！
別産業といえど、1回目の実績、経験を活かせて爆速で立ち上がっています。
【独占取材】バーティカルSaaSの第一人者が狙う次なる巨大市場とは｜Next SaaS Media Primary | 運営 早船 明夫
@CraftData2
#note
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自社のプロダクトが紹介されていることが素直に嬉しい。
これからも素敵だなと言われるようなプロダクト・サービスを提供していきます！
「未だにFAXを使ってるような不動産部族を啓蒙してやる！」って叫んで突っ込んでいったIT若武者大体全部死んで、顧客が本当に求めていたサービス（電話内見確認の自動化）を提供したイタンジが爆伸びしてるの、素敵なお話だなって思いました。
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至極共感できる。日々意識しないと過去の成功体験に引きずり込まれる。前職もそうだが、1年前や数ヶ月前の成功体験も変革していかなければならない。特にベンチャーは。
ただし、成功体験から健全な自信を持つことも伴わせて重要だと考えている。
前職のマネジメント経験や成功体験が足枷になるケースについて、「過去、こうやって上手く成功させたんで~」で相手の意見を突っぱね返してしまった時点でアンラーニング力に課題があると思うのですが
前提として、"能力とは、極めて文脈依存性が強いものである"、という認識が必要なのだと思います。
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改めて大事な8カ条だと思う。特に難しいのは①かなと。上位役職者が面接を担当する場合が多いので保身に走ってしまう時があると思う。会社や事業を伸ばすために必要な人材を採用し、自分の役職を気持ちよく渡す気概が面接者には必要だと私は思う。
◆リクルート採用8カ条
①自分より優秀なヤツを採用しろ
②リクルートに入りたいヤツではなく
リクルートとして採りたいヤツを採れ
③熱くリクルートについて語れ
④本音の仕事観を語れ
⑤入社動機はドラマチックに語れ
⑥自分一人ではなく周囲を巻き込め
⑦大胆に口説け
⑧採用は営業だ
本質ですね
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salesとcsを経験させていただているが、野村さんのnoteの記載内容にうなずける点が多い���
組織を組成し運用構築することができると一気にシェアの拡大・ARPUの向上に繋がりそうだ
カスタマーセールス
〜カスタマーサクセス強化の新たな方法論〜｜野村修平
@VC_II_1009
#note
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CS組織のみでカスタマーサクセスを実現することは不可能である。
経営メンバーがコミットし、部署を横断し実現する必要がある。
開発からバックオフィスまで全ての部署がカスタマーサクセスをする！という考えと行動が必要である。
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2023年からCSを行う人にプチアドバイス。
・プログラミングを学ぶ（私は80万円自己投資してスクールに通いました）
・CSの記事を読む&必ず実践する
・問題/課題特定を学ぶ（サクセスする上で必須）
・まず1年間は"夢中"になる（と心の中で誓う）
コーディングできなくても経験から得た知識を活かせる
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誰がアップセル・クロスセルをやるべきかという話題はSaaS企業でよく出る。CSでもSalesでもどちらでも良い。その会社にあっているやり方が良い。
決める上で、
・決裁者とつながりが濃い組織はどちらか
・アップセル/クロスセルを優先すると新規獲得社数が減らないか
この2点を意識すると良い。
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リクルート時代、課題解決と言われまくったがその前に問題設定ではないのか？と思い、本屋でふと手に取った本。
もう50回以上は繰り返し読み続け、実践していると思う。全ての年代の人に良書だが、特に若手とマネージャーにオススメできる本。
元アーサーDリトルと元アビームの方が書かれた『問題解決』、座学っぽい”お勉強”本ではなく、ストーリー仕立て×リアリティのある解説がされてて良書。
問題解決 あらゆる課題を突破するビジネスパーソン必須の仕事術
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CSは特に問題特定が重要だと思う。私はこの考え方をリクルートの上司に叩き込まれた（何度もダメ出しされ詰められ嫌になる時もあったが今は感謝している）
顧客が目指したい姿をヒアリングし、明確かつ明文化しなければ問題特定はできない。おすすめ本をブログに記載。
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私はPIVOTを移動中に確認→面白そうだなと思った人のメディアや本を読むことを繰り返している。
経営やマネジメント、新規事業、会計、スタートアップなど多岐にわたって学ぶことができている。いきなり本を買う！などではなく、まずはPIVOTをサクッと確認する！が私なりのオススメ学習法。
PIVOTアプリでバックグラウンド再生ができるようになりました(無料です)。
仕事中・移動中・運動中・家事中などにフル活用していただければ幸いです！
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早船さんのデータはいつも本当に助かる！
ARRが高い企業はどんなプロダクトやサービスを提供しているのか、提供するためにどのような組織構築をしているのかなどの視点を持ち、noteやHPなど確認すると実践で使えることが多々ある。
最新の決算資料から上場SaaS企業のARRを集計しました！
Sansanが間もなくARR300億円に到達。また、2023年12月にIPOしたヒューマンテクノロジーズのARRを格納しています
ChurnRateやARPUなどのKPIはこちらからダウンロード可能です。（メンバーシップ限定）
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HPの多言語化に続き、グローバル集客力向上のための新たな施策をリリースさせていただきました！
【国内初！中国主要メディア6媒体連携】店舗集客媒体の一元管理SaaS「カンリー」が「YexSys」と独占契約*し、インバウンド連携を強化!!
@PRTIMES_JP
より
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コロナになってから購入物件の要望が変わっている。
・見晴らしがいい部屋が欲しい（見晴らしがいい部屋で仕事がしたいとのこと）
・広さが欲しい
・狭い部屋でもいいけど集中できる部屋が欲しい
一方で、
・都心へのこだわり、駅近の要望が薄れている
ということで今日は那須の物件を視察にいく。
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CSMは顧客の業務解像度を上げるヒアリングをした方がいい。月に1社ぐらいはした方が良い。
問い合わせやオンボーディング業務などで忙殺されるがこの時間は大事である。
自分達が想定していたこと以外でサクセスできていることがある。
想定外サクセスナレッジを横展開し提案の質を向上するのだ。
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CSが決済者フォロー（経営レイヤー）を実施する際は、
・話す内容
・利用するスライド
を変更した方がいいです。
経営レイヤーと現場レイヤーでは考えていることが違います。
同じ課題を見たとしても経営レイヤーはP/L視点で考えることが多く、現場レイヤーは現場運用視点で考えることが多いです。
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チャーンやダウンセルを防ぐために、競合サービスに近しいサービスの提供を考える時がある。これも重要だが、防止策として弱い時がある。
最近気づいたことは、
・自社の強み（差別化ポイント）をさらに伸ばすための提案をすること
である。これがリプレイスでは最も効果的な気がしてきた。
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LTVなど継続カスタマーの収益インパクトを考えるとCSの役割の重要性に気づくと考えています。
チャーン0.5%の企業とチャーン3%の企業とでは数年後の売上と利益が全く違います。
CSの役割。
それは、顧客のニーズに迅速かつ効果的に対応し、トラブルシューティングを提供することで、顧客の満足度と継続的なビジネスへの影響を最大化することだなと。
そのためか、CSをチームにして設置する企業が増えてきているなと感じます。
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カスタマーサクセスは考え方であり職種ではない。なので、SaaS企業以外でも導入できると考えている。
私が三陽商会バーバリー事業部のエリアマネージャーだった時、セット率やリピーター率が圧倒的に高かった。今思えばカスタマーサクセスの考えがあり、状況ヒアリング→提案をしていた。
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『忙しいことと価値ある仕事は違う』本に書いてあったのか、誰かに教えてもらったのか忘れてしまったが大事にしている言葉です。
忙しいと仕事をした気になります。でもその忙しさは本当にやるべき価値のある仕事ではない場合も結構あります。グロースのために今やるべき仕事を常に意識する必要がある
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「あのスタートアップやベンチャー企業すごそうだから入社しよう」と思う人が増えているように感じる。
憧れ入社することは大事だが、「入社して変革してやろう」とか「売上と利益をJカーブにしてやろう」という気概も大事だと私は思う。スタートアップやベンチャー企業に転職する醍醐味の一つである。
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野村さんの意見に至極共感。2024年はCSMの役割定義を見直すタイミングではないかと考えている。
企業のフェーズやプロダクト、サービスにより体制や役割を変化させた方がいいと私が考えている。
SaaSの今の王道なセールスもサクセスの役割も個人的には全然しっくりきてないからupdateしたい気分。年末の時間で考えよ。
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朝早く出社し、事業や組織について議論することの大切さを知った。ミーティングを設定しているわけではなく、自然と生まれるディスカッション。常に考えているからこそ生まれる。そこには年齢とか役職とか全く関係なく、言い合えること。これが”心理的安全性”の一つのなんだなと実感した。
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急成長する楽しさがある一方で、CSMはやることが増え負荷が高くなり、サクセス（課題特定や解決するための提案）する時間を捻出することが難しくなる。チャーンレートやダウンセルに兆候が見えるようになる。
サクセスする時間を捻出するためのツール導入や”やらないことを決める”ことが重要だと思う
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こういう視点で考えるのか、という学びになった。通勤時間にサクッと聞く/見るのが良いと思う。
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先日CS交流会を開催しました。当日は子供がインフルになり急遽保育園に迎えに行かなければならなかったり、かなりバタバタでしたが無事行うことができました。
マネージャー以上限定ということもあり色々な問題や課題をブレストでき非常に有意義な時間を過ごせた。毎月テーマを決め開催していきます！
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大企業で活躍していた人がベンチャーでは活躍できないことがある。私も陥りかけた。大企業は色々整っているし、会社のブランド力もある。ベンチャーは整っていないことだらけで、ブランドもない。
できないことに向き合い変革する必要がある。ベンチャーが大きくなるにつれて大企業の経験が活きる。
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CSも同じだと思う。
強い営業組織は「細マッチョ」。良くも悪くも肥大化する仕事をマネージャーがやらないことを削っていきスリムにする。一方で集中すると決めたことは強く太く育てていく。筋肉はしっかり残すが贅肉は削ぎ落とす。細マッチョ。
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DEAN&DELUCAとコラボしたマンション、
”ソライエグラン流山おおたかの森”
流山は再開発エリア。敷地の一角には、カフェ・クリニック・学童保育・保育園の4機能を集約させた複合施設「ソライエスクエア」も建築。
都心へのアクセスもつくばエクスプレスを使えるので便利。早速、調査しに行こう。
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会食も立派な顧客フォローであると最近改めて感じています。
以前エンプラ組織の行動KPIを『決裁者フォロー会食回数』にしようとしたことがあります。
理由は会食に行った企業のチャーンが0だったからです。
組織変更に伴いこの行動KPI設定は無くなったのですが、私は今でもアリだと考えています。
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顧客の成功はヘルススコアが高いことでも、NPSが高いことでもない。「顧客の事業が成功し、顧客の会社が成長すること」である。これを間違えてはいけない。
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圧倒的な結果を出すためにはコミットする必要がある。コミットすると解像度が高まる。解像度が高まるとその業務について最も精通している人材になる。そして、頼られる。楽しくなるので夢中になり、さらにコミットでき結果を出せる。このスパイラルを自ら回せることが重要だと思う。
人は「決断経験」が多いほど成長する。ベンチャー企業は決断を任されるスピードが早い。決断を任されるようになるには「仕事の結果」を圧倒的に出すこと。部下の方が自分が判断するより正確に判断できると思われれば任される。部下の方が圧倒的に「当事者意識」があり真剣だと思われれば任される！
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本日土居さんと白熱したディスカッションをさせてもらった。
・IS→FS→CSの成功体験（顧客が主語）をどう作るか
・成功事例をどのように活かすか
・BANTのANの仮説構築と提案（無駄なヒアリングの排除）
など、今まで正解だと思っていたことを見つめ直すことができた。明日から実践していく。
【The Modelを疑ったら、3ヶ月で売上2倍になった話】
以下は2023年の第2四半期と第3四半期の数値の変化です
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▼2023年7月~9月の直販の結果
・アポ数：294
・商談数：256
・受注数：90
・受注率：35%
▼2023年4月~6月の直販の結果
・アポ数：198
・商談数：176
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明けましておめでとうございます！
2023年9月28日にJCSを立ち上げ、企業様のアドバイザーをさせていただいたり、JCSコミュニティ（マネージャー以上限定）は40人以上になったり、少しずつですが拡大しております。
2024年も結果にコミットし、拡大していきます！
よろしくお願いいたします。
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不動産会社様の業務��率化だけではなく、お住まい探しをしているエンドユーザー様の体験向上（スマホで簡単に申込！スマホで簡単に申込状況の確認）につながってます！
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本当にこの通りだと思う。議論しないのであればスラックなどで共有すればいい。議論なきミーティングに価値はないと最近痛感している。
ミーティングは笑いが絶えない。ミーティングは管理や報告のためのものではない。議論するためのもの。管理は最小限に、議論を最大限に。議論を活性化したいなら、心理的安全性を作る。発言しやすくなれば、議論が横道にそれ、笑いが起きたり。こんな掛け合いから、良いアクションが生まれるんだよな。
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私：「コロナ落ち着いたら行きますね！」
不動産会社社長：「いや、webでやろう。」
私：「いや、気にしなくていいですよ。行きますよ！」
不動産会社社長：「いや、webでできるからwebで！」
どっちがテック企業やねん。と、電話を切って思いました。不動産業界にも新たな風が吹きそうです。
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カンリーは毎週金曜日に5つのバリューごとに表彰をします。マネジメントレイヤーが決めるのではなく、メンバーの投票で表彰が決まります。例えば開発部門からCS部門、マーケ部門からsales部門など部門を超えてメンバーが表彰します。
このような取り組みによりバリューが浸透しています。
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