Fui a Correos y me atendió la directora. Es una persona amable, de cabello cano; de esas mujeres que te tratan con un celo casi maternal. Me pareció que podría llevar décadas en oficinas así. Me pidió mis datos y comenzó a introducirlos en el ordenador. Al otro lado del mostrador yo observaba sus dos índices volando raso sobre las teclas oscuras. Ella miraba al teclado mientras escribía, y cada poco hacía una pausa para verificar lo tecleado en la pantalla. Al bajar nuevamente la mirada hacia las teclas las gafas se le resbalaban nariz abajo. Al alzar después la vista a la pantalla, las ajustaba con un gesto instintivo. Así cumplimentó todo el formulario digital. Los programadores dominamos estas máquinas. Pero no debemos perder de vista cómo son nuestros usuarios. Son personas que no conocen los atajos de teclado, ni muchos trucos cotidianos sin los que a nosotros nos costaría vivir. Son personas que necesitan mirar el teclado cuando escriben, y que a veces lo hacen con dos dedos. Son personas como la directora de la oficina de Correos, para quien el ordenador es un instrumento cotidiano más. En esto pensaba yo cuando observé, al otro lado de aquella mesa gualda, que mi interlocutora fruncía el entrecejo con la mirada clavada en la pantalla mientras buscaba a tientas el ratón sobre la mesa. Aunque yo no veía su pantalla, sus gestos delataban perfectamente qué estaba pasando: había llegado al campo del formulario donde debía consignar mi país, y estaba navegando una lista inacabable de naciones a la búsqueda de «España». Esta mujer no sabe que basta teclear las dos o tres primeras letras del país para hacerlo emerger del océano de opciones, ahorrándose así llevar la mano hasta el ratón y surcar pacientemente el infinito. No lo sabe y no tiene por qué saberlo. ¿Cuántas oficinas e Correos hay en el país?, ¿cuántos empleados son en cada una bisagra entre el ordenador y un humano que aguarda al otro lado?, ¿cuántas veces se hacen estos trámites al cabo del día, del año, de la vida? Los programadores a menudo ignoramos el gran impacto de las pequeñas decisiones de diseño. Aquel campo desplegable podría tener preseleccionada la opción más frecuente. O, al menos, mostrar las más habituales al principio de la lista. La máquina también podría haber sugerido automáticamente «España» al notar que mi código postal y DNI son nacionales, dejando al humano la facultad de cambiarlo en caso de infrecuente necesidad. La falta de ergonomía aumenta la fricción. Y la fricción aumenta el esfuerzo cognitivo de intervenir sobre la máquina. Estas pequeñas ineficiencias acumulan interés compuesto con el número de usuarios y el número de intervenciones. Son un coste más. Como usuarios de los servicios públicos digitales, todos tributamos este peaje. Pero las interfaces internas que los organismos públicos se tienden a sí mismas son a menudo más ineficientes todavía. Por eso, imagino el gran impacto que una sucesión de pequeñas optimizaciones tendría en personas como esta mujer amable, de cabello cano, que anteayer me atendió con un celo casi maternal.