福島靖 『記憶に残る人になる』著者
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現在41歳。前職リッツ・カールトン・ホテルに勤めていた時に発見した”お客様の記憶に残る技術“を生かし紹介だけで営業して来ました。成績ワーストの営業マンだった11年前の僕に伝えたい、大切な気付きを言葉にしていきます。高卒→フリーター→リッツ・カールトン→パイロット訓練生→営業マン→航空ベンチャー→独立。講演等はDMにて
↓↓ 6月5日出版 『記憶に残る人になる』
Joined September 2013
繋がって頂いている皆様へ。.私事なのですが、6月5日に人生初の出版をさせて頂く事になりました。本のタイトルは、. 『記憶に残る人になる』 (ダイヤモンド社). Xでは、リッツ・カールトン流営業として呟いて来ましたが、その全てを凝縮させた"記憶に残る術" を体験できる一冊です。ご期待ください😊.
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居酒屋で不愛想な店員さんがいた。なぜだろう？と観察していると、ワンオペなんだと気付いた。「お一人で大変ですよね。」と話しかけると「そうなんです。実は、」と事情を話してくれた。次に料理を持って来られた時、さっきとは違い素敵な笑顔に。”理解された”と思った瞬間、人は自分から変わるのか😌.
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「お客様と向き合うな。同じ景色を見ろ。」ホテルマン時代に学んだ心得。夕方、40代のご夫婦が来店された。ご主人は盲目。注文を伺うと、奥様はコーヒー。ご主人は「同じで。」僕は違和感を感じた。もしも、お客様の目が見えたなら、”同じ”と言っただろうか？翌日、みんなで点字メニューを作り始めた😊.
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【お礼メッセージをゴミ箱の底に】.オフィスを清掃して下さる方に、「記憶に残るお礼」をしたいと仲間で考え実践😊もし共感してくれたら、他の職場でも実践して頂けると嬉しいです✨ラーメンの「一蘭」からヒントを頂いて、ゴミ箱の底にラミネート加工したメッセージを隠しておいた😊.喜んでもらえた😂
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ザ・リッツ・カールトン大阪の開業前、”あるお客様”がホテルに招待された。それは、梅田近辺を走るタクシー運転手さん、ほぼ全員。お客様を乗せるかも知れない運転手さんは、ホテルの大切なパートナーだと考えたのだ。狙いは見事に的中。一流は、お客様を大切にする。本物は、周りの人も大切にする☺️.
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夜のホテルバーに、一人のマダムが来店された。僕は手が離せず、後輩が対応。それから10分後、僕はお客様のテーブルを見て驚いた。なんと、カクテルが二つ並んでいる。「今日は結婚記念日と伺ったので、一杯はサービスです。」と後輩。よく見ると、隣の席にはご主人の写真が。相手の想いを、想える力😌.
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ホテルマン時代の話。トイレから戻ったお客様の手が濡れていた。備え付けのハンドタオルが切れていたのだ。僕達の会話を聴いた1人の同僚が走った。「これ使って下さい！」1分後、彼女の手には巨大なバスタオルが。お客様は爆笑、一瞬で彼女の大ファンになった。問題解決は、最適解より"想いと速さ"だ😊.
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バーテンダー時代、「グラス磨き」が僕の仕事だった。憧れのシェークも出来ず、ひたすら磨いた。半年後、シェーカーを振る順番が来て、僕は驚いた。初めてなのに、体がシェイクのリズムを勝手に刻んでくれる。なんと、グラス磨きのリズムと同じだったのだ。「基本」を覚えると、応用がうんと楽になる😊
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夜のホテルバーに、一人のマダムが来店された。僕は手が離せず、後輩が対応。それから10分後、僕はお客様のテーブルを見て驚いた。なんと、カクテルが二つ並んでいる。「今日は結婚記念日と伺ったので、一杯はサービスです。」と後輩。よく見ると、隣の席にはご主人の写真が。相手の想いを、想える力😌.
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ホテルマン時代の話。トイレから戻ったお客様の手が濡れていた。備え付けのハンドタオルが切れていたのだ。僕達の会話を聴いた1人の同僚が走った。「これ使って下さい！」1分後、彼女の手には巨大なバスタオルが。お客様は爆笑、一瞬で彼女の大ファンになった。問題解決は、最適解より"想いと速さ"だ😊.
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営業一年目。喫茶店でお客様を待っていると、一人の営業マンの姿に目を奪われた。流れる様な所作で名刺交換をしていたのだ。美しい・・。一方の僕は、ただ名刺を渡してるだけ。衝撃を受けた僕は、すぐに練習を始めた。名刺交換は、営業マンがお客様に見せる最初の所作。つまり、印象を残す大チャンス😊
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バーテンダー時代、グラス磨きが僕の仕事だった。憧れのシェイクも出来ず、ひたすら磨いた。半年後、やっとシェーカーを振る時が来て僕は驚いた。初めてなのに、なぜか体がリズムを勝手に刻んでくれる。なんと、グラス磨きとシェイクのリズムが同じだったのだ。基本を覚えると、応用がうんと楽になる😊
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30歳の頃、僕は住所不定無職だった。就職活動をするも、20社連続で不合格。面接官からは、経歴に”一貫性が無い”と指摘され、自信を失った。そんな時、バーで一人のドラマーと出会った。「あなたの人生には一貫性がない。まるでジャズだ。」僕の人生はジャズ♫見方一つ、欠点は簡単に強みに変えられる😊.
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夜のホテルバーに、一人のマダムが来店された。僕は手が離せず、後輩が対応。それから10分後、僕はお客様のテーブルを見て驚いた。なんと、カクテルが二つ並んでいる。「今日は結婚記念日と伺ったので、一杯はサービスです。」と後輩。よく見ると、隣の席にはご主人の写真が。相手の想いを、想う力☺.
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喫茶店で隣に座った営業マンの会話。. 営業「ここに年商をご記入下さい」.お客様「あ、売上ね」.営業「年商ですね」. ホテルマン時代に学んだ心得。それは”誤解が生じない範囲”で、お客様の言葉を否定しない事だ。僕なら「はい。年間の売上です。」と答える。コミュニケーションには、包容力が必要だ😊.
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新人ホテルマンの頃、良かれと思い取った行動が、お客様を激怒させてしまった。落ち込む僕に、上司が掛けてくれた言葉。「結果はまずかったな。でも、その気持ちは忘れるな。それがリッツ・カールトンだ。」結果よりも“動機”を見てくれたのだ。次に同じ状況になった時、僕はもう一度チャレンジ出来た😊.
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保育園の運動会後。一人のパパが、保護者のSNSグループに沢山の写真を送ってくれた。見ると、何人か特定の子供が多い事に気付いた。翌日、僕は理由を聞き胸がジンとした。「シングル家庭の親は、子供の写真を十分に撮れなかったんじゃないかなと思って。」本当の優秀さは、優しさに秀でる事なんだな😌.
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ホテルマン時代、"お辞儀"が印象的な同僚がいた。彼女はいつも、お客様を見送り深く一礼。そして、なぜかお客様の姿が見えなくなった後、笑顔でもう一礼。理由を知り僕は感動した。「二度目は、周りのお客様へなの。気持ちのいい接客を見たら、気分いいかなと思って。」これが、”いい雰囲気”の作り方😊.
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会議中にUberEatsをお願いした関係で、「置き配」を選択。玄関を開けて、僕は鳥肌が立った。商品が折り目のない綺麗なA4用紙の上に置かれ、とどめに「大切にお持ちしました。」と手紙まで置いて下さった。1500円のバーガーが、まるで1万円のリッツ・カールトンのバーガーに思えた。究極のおもてなし😌.
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「もう38歳ですよ～。」カフェで談笑していると、お客様が突然計算を始めた。「福島さんは、まだ朝9時ですよ！」人生100年時代、一生を”24時間”で例えてみる。すると僕の針は、9時を指しているらしい。やっと仕事が始まる時間。僕は、”まだ” 38歳☺.
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ホテルマン時代、最初にファンを獲得した方法が「瓶ビール注ぎ」だった。普通はテーブル上で注ぐところ、僕は見栄えを重視して頭の高さで注いだ。すると、お客様は「全然味が違う！」と喜んだ。でも中身は一緒。違うのは、僕が普通よりも高い位置で注いだだけ。差別化は、普通を見つける事から始まる😊
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ホテルマン時代、最初にファンを獲得した方法が「瓶ビール注ぎ」だった。普通はテーブル上で注ぐところ、僕は”見栄え”を優先し頭の高さで注いだ。すると、お客様は「味が違う！」と喜んだ。しかし中身は一緒。違うのは、僕が”普通”より高い位置で注いだだけ。差別化の第一歩は、"普通"を見つける事だ😊
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「あの子はダメだ」。ホテル時代、同僚から見放された後輩がいた。ある日、予約席のセットを終えた彼女に休憩を勧めたが反応が悪い。「今、何考えてたの？」そう訊くと予想外の返答が。「このお客様、どうしたら感動してくれるかなって」。10年後の今も、後輩から教わった「性善説」を僕は信じている😊.
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20年前、ディズニーランドで忘れられない体験をした。入園直後、僕は彼女と大喧嘩。彼女はベンチに座り泣いてしまった。すると、プルートがそっと近づいて来て、彼女の膝にごろん。これには、彼女も僕も満面の笑顔に。目の前の人を、笑顔にする事。僕は、ディズニーランドから「働く意味」を教わった😌.
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近所に、緊急事態宣言下で休業している居酒屋がある。閉めているはずなのに、店主が毎朝、店の入り口や道路を掃除している。気になって尋ねてみると、「地域の方に愛されてなんぼ。だから、いつも綺麗にしておきたいんですよ。」こんな方が作る料理が、美味くない訳がない。人となりは、最強の広告だ☺.
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新人ホテルマンの頃、良かれと思い取った行動でお客様を激怒させてしまった。ひどく落ち込む僕に、上司が掛けてくれた言葉。「結果はまずかったな。でも、その気持ちは忘れるな。それがリッツ・カールトンだ！」僕は、もう一度挑戦したくなった。人が奮いたつ瞬間、それは結果より動機を認められた時☺️.
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長女のピアノ発表会。隣の席には見知らぬパパ。一人目が舞台でお辞儀をした瞬間、そのパパが渾身の拍手。きっとお子様かな？小声で尋ねると「いえ、娘は最後なんです。」長女にも最高の応援をもらった僕は嬉しくなり、最後には娘の時以上の拍手をしていた。応援される人は、いつも誰かを応援してる人。.
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新人ホテルマンの頃、良かれと思い取った行動でお客様を激怒させてしまった。ひどく落ち込む僕に、上司が掛けてくれた言葉。「結果はまずかったな。でも、その気持ちは忘れるな！それがリッツ・カールトンだ。」行動の“動機”を見てくれたのだ。次に同じ状況が訪れた時、僕はもう一度チャレンジ出来た😊.
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僕の同僚に、面白い女性がいる。お客様からの相談が絶えず、常にスマホを充電しているほど。しかし、一切の見返りを求めない。本当に見返りが欲しくないの？そう尋ねると、笑いながら一言。「感謝をされる度にね、私の”心のキャパ”が拡がるのよ。だから仕事にゆとりを持てるの。」情けは人の為ならず😊.
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リッツ・カールトン大阪の開業前、”あるお客様”が招待され熱く語り合われた。それは、梅田近辺を走るタクシー運転手さん、ほぼ全員。お客様を乗せるかも知れない運転手さんは、ホテルの大切なパートナーだと考えたのだ。狙いは見事に的中。一流は、お客様を大切にする。本物は、周りの人も大切にする。.
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僕は7年間、鞄の下にハンカチを敷いている。ご自宅での商談時、床を汚さないための配慮。でも、これは僕の発想じゃない。ある営業マンの本を読み盗んだ技。それがいつの間にか、”自分の技”になっている。言葉も一緒。初めは人から借りて来た言葉でも、アウトプットした時点で"自分の言葉"に変わる😊
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週末、ベビーカーを押して外出。駅に着くと、なんとエレベーターは点検中。覚悟を決め階段を登ろうとした時、「手伝います！」男子高校生が一緒にベビーカーを担いでくれた。お礼を伝えると、「僕がしたくて、したことなんで。」彼の背中を見て思った。ホスピタリティの正体は、実は利他よりも"利己"☺️.
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僕は7年間、鞄の下にハンカチを敷いている。ご自宅での商談時、床を汚さないための配慮。でも、これは僕の発想じゃない。ある営業マンの本を読み、盗んだ技。それがいつの間にか、”自分の技”になっている。言葉も同じ。初めは人から借りて来た言葉でも、アウトプットした時点で"自分の言葉"に変わる😊.
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20年前、僕はディズニーランドで忘れられない体験をした。入園後、僕は彼女と大喧嘩。彼女はベンチに座り泣いてしまった。すると、プルートがそっと近づいて来て、彼女の膝にごろん。これには、彼女も僕も満面の笑顔に。目の前の人を笑顔にする事。僕はディズニーランドから、「働く意味」を教わった😌
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僕は7年間、鞄の下にハンカチを敷いている。ご自宅での商談時、床を汚さないための配慮。でも、これは僕の発想じゃない。ある営業マンの本を読み、盗んだ技。それがいつの間にか、”自分の技”になっている。言葉も同じ。初めは人から借りて来た言葉でも、アウトプットした時点で"自分の言葉"に変わる😊
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ホテルマン時代の話。トイレから戻ったお客様の手が濡れていた。備え付けのハンドタオルが切れていたのだ。すると、会話を聴いた1人の同僚が走った。「これ使って下さい！」1分後、彼女の手には巨大なバスタオルが。お客様は大爆笑、一瞬で彼女のファンになった。問題解決は、最適解より"想いと速さ"😊.
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友人に78歳の女性がいる。彼女は42歳で起業。”人間力”を武器に、日本を代表するPR会社を作った。3年前の夏、自宅で談笑していると宅急便が。すると彼女は、冷たい麦茶を持って玄関へ。「だって喉乾くでしょ？」相手が誰だろうが関係ない。自分がされて嬉しい事を、相手にもする。人間力を思い知った😊.
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「嬉しい！本当にありがとう。」僕はお礼を伝える時、”ありがとう”よりも先に感情を伝えている。僕が18歳の頃、東京・銀座の居酒屋で働いていた。毎晩、締めにレモンサワーだけ飲みに来るクラブのママがいた。ママの口癖は「わ～！嬉しい！」言われた僕まで嬉しくなった。感情の一言は、心に直接届く😊.
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営業4年目、ある会社に訪問し衝撃を受けた。まず、すれ違う社員さんが、みんな気持ち良い挨拶をしてくれる。よく観察すると、社員同士も、業者さんにも、誰に対しても一切、態度を変えないのだ。その会社は不況下でも業績を伸ばし続けている。「いい会社」とは、いつも人を見ている会社だと教わった🥰.
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ホテルマン時代、海外からのお客様が「たい焼きを食べたかった」と呟けば、休憩時間に買いに走った。営業一年目、一秒でも早くお礼状を出したい。夢中で書いた結果、終電を逃した事が何度もある。僕は、お客様のためだと思っていた。でも一番喜んでいるのは、実は自分。おもてなしは、エゴから始まる☺.
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「経費で落とせます！」営業一年目の僕は、何でも ”経費売り” していた。すると、建設会社の社長にひどく叱られた。「経費の元は、うちの大切な社員が稼いでくれた売上なんだ。それを分かって言ってるのか？」自分の薄っぺらさを猛省した。自分が使う言葉の “意味” を理解している。それが本物の営業😊.
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ザ・リッツ・カールトン大阪の開業前、”あるお客様”がホテルに招待された。それは、梅田近辺を走るタクシー運転手さん、ほぼ全員。お客様を乗せるかも知れない運転手さんは、ホテルの大切なパートナーだと考えたのだ。狙いは見事に的中。一流は、お客様を大切にする。本物は、周りの人も大切にする☺️.
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長女が通う、”KUMON”での話。先生は、子供の意見を引き出す達人。なぜそんなに上手いのか？僕は理由を伺い、胸が震えた。「実は、コーチングを学んでるんです。子供たちに、学ぶ楽しさを体験してもらいたくて。」教える立場の人が、まずは誰よりも学ぶ事。親として、先輩として、一番大切な心得だな☺️.
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リッツ・カールトンに入社して驚いた事。それは、"言葉えらび"に心がこもっていた事。ある日、お酒を納品してくれる担当者さんを「業者」と言ったところ、先輩にこう言われた。「もし相手に感謝してるなら、協力企業様とかパートナーとか、そういう言葉を使った方がいいよ。」人の格は、言葉に現れる☺️.
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週末のファミレス、隣の席は20代後半のカップル。彼はメニューを見るなり即決でハンバーグ。「優柔不断でごめんね。」悩む彼女が彼に謝ると、「一緒に選ぼうか。」と彼。あの時はこれを食べたよね。この前は。そんな会話が弾む。もしも、即決していたら生まれなかった会話だ。優柔不断も、立派な強み😊.
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「人がセクシーさを感じるのは、ルックスじゃない。あり方なのよ。自分が自分である事を、自然に受け入れている女性が、結果的に誰にとってもセクシーな存在になるんじゃない？」(ジェニファー・ロペス)この言葉はそのまんま、我が家の“娘育て方針”になった☺️.
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営業で銀座・高級クラブへ行った時の話。「お待ちしておりました、福島様！」店に入った瞬間、黒服の男性が満面の笑みで出迎え。そして、いい香りのおしぼり。え？僕は営業なのに・・。ママに話したところ、「関わる人、みんなに喜んでもらいたいの。」繁盛店にはカラクリがある。とってもシンプルな☺.
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週末にベビーカーを押して外出。駅に着くと、なんとエレベーターは点検中。覚悟を決め階段を登ろうとした時、「手伝います！」男子高校生が一緒にベビーカーを担いでくれた。お礼を伝えると、「僕がしたくて、したことなんで。」彼の背中を見て思った。ホスピタリティの正体は、実は利他よりも"利己"☺️.
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「ホテルマン時代、リピーターを生むためにどんな工夫をしましたか？」そんな質問に、つい悩んでしまった。なぜなら僕は、”また来て欲しい”と思い接客していなかったからだ。その代わり、僕はいつも考えていた。「もしも今日が、このお客様と会える最後の日だとしたら？」すると、自然に想いが漲る😊.
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週末のファミレス、隣の席は20代後半のカップル。彼はメニューを見るなり即決でハンバーグ。「優柔不断でごめんね。」悩む彼女が彼に謝ると、「一緒に選ぼうか。」と彼。あの時はこれを食べたよね。この前は。そんな会話が弾む。もしも、即決していたら生まれなかった会話だ。優柔不断は、立派な強み😊.
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深夜のホテル、一人のお客様がバーに来られた。カクテルを希望されるも、既にバーテンダーがおらず提供できない。「じゃあ水を」とお願いされ、後輩が用意した水にお客様は感動された。ワイングラスに注がれた水は、花びらで飾られまるでカクテル。この"0円の水"は翌晩、10万円のワインへと変わった😊.
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僕の同僚に面白い女性がいた。お客様からの相談が絶えず、常にスマホを充電しているほど。でも、一切の見返りを求めない。本当に見返りは欲しくないの？そう尋ねた僕に笑いながら一言。「もう頂いてるよ。感謝される事が、私にとって一番の報酬。」そんな彼女は、紹介も絶えない。情けは人の為ならず😊.
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「ホテル時代、リピーターを生むためにどんな工夫をしましたか？」あるセミナーで質問を受けたが、返答に悩んだ。なぜなら、僕は”また来て欲しい”と思い接客していなかったからだ。その代わり、僕はいつも考えていた。「もしも今日が、お客様と会える最後の日だとしたら？」すると、自然に想いが漲る☺️.
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保育園の運動会後。カメラ好きのパパ友が、仲良しグループのLINEに沢山の写真を送ってくれた。見ると、何人か特定の子供が多い事に気付いた。翌日、僕は理由を聞き胸がジンとした。「シングル家庭の親は、子供の写真を十分に撮れなかったんじゃないかなと思って。」“優秀な人“とは、優しさに秀でた人😌.
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近所に、緊急事態宣言下で休業していた居酒屋がある。閉めているはずなのに、店主が毎朝、店の入り口や道路を掃除していた。気になって尋ねてみると、「地域の方に愛されてなんぼ。だから、いつも綺麗にしておきたいんですよ。」こんな方が作る料理が、美味くない訳がない。人となりは、最強の広告だ☺.
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25歳でソムリエ試験を受けた時、周囲からは「絶対に無理だ！」と言われた。なぜなら、受験を決めた日から試験日まで僅か一か月。しかも、当時の僕は葡萄の品種なんて10種類も知らなかったからだ。しかし合格すると、今度は「やると思ってたよ！」と称賛された。分かった事。人の評判なんて気にするな😊.
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バーテンダー時代、グラス磨きが僕の仕事だった。憧れのシェイクも出来ず、ひたすら��いた。半年後、やっとシェーカーを振る時が来て僕は驚いた。初めてなのに、なぜか体がリズムを勝手に刻んでくれる。なんと、グラス磨きとシェイクのリズムが同じだったのだ。基本を覚えると、応用がうんと楽になる😊
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長女が通う、KUMONでの話。先生は、子供の意見を引き出す達人だ。なぜそんなに上手いのか？僕は理由を伺い、胸が震えた。「実は、コーチングを学んでるんです。子供たちに学ぶ楽しさを知って欲しくて。」教える立場の人が、まずは誰よりも学び成長する事。親として、上司として、一番大切な心得だな☺️.
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「僕、一番嬉しかった事があるんです。」３年間、一緒に働いた後輩の退職日、僕は呼び止められた。僕の頭の中では、あれかな？これかな？と仮説が立ったが、どれも違っていた。「娘の誕生日を覚えてくれていた事です。」自分が大切にされていると実感する時、それは、自分の大切な人を大切にされた時😌.
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営業は断られた時の振る舞いが重要。営業を受けて断れば、99%、相手からお礼メールも来ず、縁が切れることが普通。ただ、その中の1%の営業マンは、こちらが断ったにも関わらず、丁寧なお礼メールやお手紙を下さった上、有益な情報まで渡そうとする。失注相手からも紹介をいただければ、本物の営業だ😊.
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帰宅すると、妻が落ち込んでいた。手が滑り、子供の誕生日ケーキを落としてしまったのだ。僕も妻と頭を抱えた。すると4歳の娘が、スプーンで崩れたケーキを高く積み上げ始めた。「ママ、お山のケーキだよ！」妻は笑っていたけど、少し泣いていた。組織にチームがある理由。それは、失敗を楽しむため😊.
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「人を喜ばせるコツは何ですか？」昨日、APAホテルの専務に伺ってみた。APAと言えばあの社長が印象深いが、創業一家はコメディアン級と聞いていたからだ。答えは、「僕達は、3秒でインパクトに残れる自己紹介を何十個も用意しています。埋もれたら思い出してもらえませんから。」相手の心に残ること😌.
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喫茶店での商談、ある光景が目についた。テーブル上の”水溜まり”だ。最初に出てくる氷水に、コースターが付かない事が原因。これでは、お客様の大切な書類を濡らしてしまう。考えた挙句「自分で用意すればいい」と気付き、毎日コースターを持ち歩く事に。お客様はとても喜んでくれた。一枚5円の投資😊
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僕は、ある偉人に"謙虚になる秘訣"を尋ねた。すると「僕は謙虚じゃない。ただ、失敗をする度に人の優しさに気付かされ、感謝する癖が付いたんです。」この答えに僕はハッとした。謙虚さは、自分で名乗るものじゃない。その姿を見た人が決めるもの。謙虚になる秘訣、それは"小さな優しさ"に気付くこと😌.
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ホテルマン一年目、僕は先輩が羨ましかった。「今日は○○さんいる？」そんな先輩目当てのお客様が、頻繁に来ていたからだ。どうすれば、僕もお客様の記憶に残れるだろう？考えた挙句、誰よりも"所作の美しさ"にこだわる事を決めた。誰もがやってる事を、誰も出来ないレベルまで練習した。営業の原点😊
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「利益なんて、ウンコなんだよ。」僕が尊敬する経営者の言葉。もちろん、”利益なんてどうでもいい” という意味では無い。毎年、増収増益している優良企業だ。驚く僕に、もう一言。「こんなウンコを出したいから、あれ食べよう。なんて考えた事あるか？」健康な体からは、ちゃんと健全な利益が出る☺️.
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新人営業の頃、僕はテレアポが大嫌いだった。上司から「電話をしろ！」と言われるも、全く気乗りしない。そんな時、交流会で偶然出会った経営者にこう言われた。「顔すら知らない相手に、たった1秒で印象を残す。これを学べるのがテレアポだよ。」帰り道、僕の胸が高鳴っていた。伝え方って、大切☺.
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友人に78歳の女性がいる。彼女は42歳で起業。”人間力”を武器に日本を代表するPR会社を作った。5年前の夏、自宅で談笑していると宅急便が。すると彼女は、冷たい麦茶を持って玄関へ。「だって喉乾くでしょ？」自分がされて嬉しい事を、相手にもする。“当たり前”は、突き抜ければ人間力に変化する😊.
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「根拠のない自信を持て。」パイロット訓練生時代、教官の口癖だった。想定外の緊急事態が起こった時、“根拠のある自信”で固めた機長は動けなくなる。一方で、“根拠の無い自信”を持った機長は、思いもよらぬ方法を見つけるからだ。根拠は時に可能性に蓋をする。根拠のない自信こそ、最強の自信なのだ😊.
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「お客さん、下の名前なんていうの？」宮城県石巻市、タクシー運転手さんから笑顔で質問された。驚く僕に、「だって名前は、親からもらった最初の意味でしょ。聞くと、いい加減な仕事はできないと思えてね。」以後、僕は後輩に名前の”意味”を尋ねる様になった。知ると、一人の人生に関わる覚悟が湧く😌.
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25歳でソムリエ試験を受けた時、周囲からは「絶対に無理だ！」と言われた。なぜなら、受験を決めた日から試験日まで僅か一か月。しかも、当時の僕は葡萄の品種なんて10種類も知らなかったからだ。しかし、合格すると今度は「やると思ってた！」と肩を叩かれた。分かった事。人の評判なんて気にするな😊.
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僕は毎日、4歳の長女から「なんで？」攻めを受けている。「なんで雛人形の顔は白いの？」一緒に調べて解決すると、次はキラキラした目で”お歯黒”を見つめている。子供にとっては、毎日が未知との遭遇。知らないから、気になる。気になるから、ワクワクする。知らない事は悪い事じゃない。才能なんだ😊.
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僕は、コンビニのトイレで感動した。「ストッキングの着替えにご利用下さい」と書いた張り紙の下に、”スノコ”が一枚。店員さんに尋ねたところ、オフィス街のため、ストッキングが店の売れ筋らしい。と、ここまではよくある話。決定的に違うのは、お客様が買った後「どうしたいのか？」まで想像した事☺
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とにかく ”運がいい” 同僚がいる。彼と電車移動していた時の話。並んで座っていると、ザッ！と勢いよく彼が立ち上がった。視線の先を見ると、杖を持ったご高齢の女性が。よく考えてみると、彼は外でも職場でも、沢山の人を笑顔にしていた。笑顔にした数だけ、自分の元には”運”がちゃんと返ってくる☺.
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夜中に帰宅した僕は、コンビニ弁当を温めようと電子レンジを開けた。すると中には、まだほんのり暖かいマグカップが。ほんの数時間前、妻は温めたお茶を飲む暇もなく、子守りをしてくれていたんだな。胸がジンとした。身近な人ほど、つい感謝の気持ちを忘れてしまう。今日は、"有り難う"を伝えよう☺.
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友人と評判が素晴らしい居酒屋へ。接客も丁寧だし料理も絶品。でも一番感動したのは店を出る時だった。「今夜は冷えるので、これ使って下さい。」預けておいた上着のポケットに、小さなカイロを入れてくれた。しかも既に暖かい。カイロ一つで、僕も友人もすっかり心掴まれた。手間ひまこそ最大の投資☺️.
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元バリスタの後輩は、「自己紹介」の達人。彼は名刺に珈琲アロマを吹きかけている。するとお客様は「珈琲の香り？」と、つい質問してしまう。この”つい”を待って「実は前職～」と自己紹介を始めるのだ。効果的な自己紹介には順序が存在する。まず関心を持ってもらう。すると、相手はつい聴いてしまう😊.
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クレーム対応のコツは、謝り過ぎない事。居酒屋での出来事。隣の席でオーダー漏れが発覚、会計時を含め4回ほど謝罪されていた。お店の誠意を強く感じたが、最後まで「申し訳～」だと、お客様の想い出まで ”申し訳ない” 想い出になってしまう。謝罪は深く一度。以後の言葉を「有り難う」に変えてみる😊.
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高校時代、僕は友達が0人。家に帰ると、僕が原因で家族は不仲。悩んだ挙句、アルバイト先の料理長に「居場所がない。」と相談した。すると、「居場所がない？お前は確かに今、目の前にいるぞ。勝手に自分でなくすなよ！」と小突かれた。”居場所”って、自分でなくす事も出来るし、作る事だって出来る☺.
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「僕、一番嬉しかった事があるんです。」後輩の退職日、後輩が僕に突然そう言って来た。僕の頭の中では、あれかな？これかな？と仮説が立ったが、どれも違っていた。「毎年、娘の誕生日を覚えてくれていた事です。」自分が大切にされていると実感する時。それは、自分の大切な人を、大切にされた時😌.
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「僕、一番嬉しかった事があるんです。」後輩の退職日、後輩が僕に突然そう言って来た。僕の頭の中では、あれかな？これかな？と仮説が立ったが、どれも違っていた。「毎年、娘の誕生日を覚えてくれていた事です。」自分が大切にされていると実感する時。それは、自分の大切な人を、大切にされた時😌.
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朝のホテルラウンジ、トイレから戻ったお客様の手が濡れている。備え付けのハンドタオルが切れていたのだ。僕達の会話を聴いた1人の同僚が走った。「これ使って下さい！」1分後、彼女の手には巨大なバスタオルが。お客様は爆笑、一瞬で彼女の大ファンになった。問題解決は最適解より、"想いと速さ"😊.
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「嬉しい！本当にありがとう。」僕はお礼を伝える時、”ありがとう”よりも先に感情を伝えている。僕が18歳の頃、東京・銀座の居酒屋で働いていた。毎晩、締めにレモンサワーだけ飲みに来るクラブのママがいた。ママの口癖は「わ～！嬉しい！」言われた僕まで嬉しくなった。感情の一言は、心に直接届く😊.
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ツイッターで繋がった方と、実際に会ってみて分かった事。「いいね」を沢山頂いてる方は、日頃の「いいな」を大切にしている😊.
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僕は、タクシー運転手さんとの会話が大好きだ。人生経験が豊富で、沢山のお客様を乗せるタクシーは学びの宝庫。今日お世話になった運転手さんは、手を挙げて呼び止める所作一つで、お客様の性格が分かるそうだ。このスキルは、僕がお客様に与える第一印象にも応用できる。学びとは、自分から掴むもの😊.
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僕は、ある偉人に"謙虚になる秘訣"を尋ねた。すると「僕は謙虚じゃない。ただ、失敗をする度に人の優しさに気付かされ、感謝する癖が付いたんです。」この答えに僕はハッとした。謙虚さは、自分で名乗るものじゃない。その姿を見た人が決めるもの。謙虚になる秘訣、それは"小さな優しさ"に気付くこと😌.
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高級バーで飲むカクテルは格別。また一方で、交渉していた契約が決まった日の夜、クタクタになってコンビニで手に取った缶ビール。これも、涙が出るほどうまい。なぜなら「嬉しい！」という、自分の感情が混ざった、世界でたった一本の缶ビールだから。特別な体験はいつだって、僕達の日常の中にある☺.
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ホテルマン時代、誕生日のご夫婦が来店。ケーキまで食べきれず、残りは部屋で召しあがる事に。翌朝、片付けのため部屋に入った僕は、感動で涙が出た。皿の上には、なんとお客様からのメッセージが。飾り付けの花を一枚一枚ちぎって丁寧に。お客様と従業員、どちらが上でも下でもない。理想の関係だな☺
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22年前、日本にリッツ・カールトンが初上陸。今ほど知名度も無い中、どう勝ち残ったのか？当時のトップに尋ねると、意外な答えが。「面倒臭いと思った事を、全部やったんだよ。」どうすれば喜んでくれるか？気付いてる人は実は多い。でも行動する人はごく僅か。面倒臭いから。感動は、面倒の先にある☺️.
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ウソの様な本当の話。後輩が入社早々、アッと驚く大企業と契約を決めた。しかも営業未経験。どんな技を使ったのか？聞いて腰が抜けた。「代表番号に電話したら、社長に繋がりました。」経験は大事。でも一方で、豊富な経験が可能性に蓋をしてしまう事もある。知らない事は恥じゃない。誇れる事なんだ😊.
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アポ先までタクシーに乗った時、運転手さんと話が盛り上がった。すると降車時に一枚のメモを頂いた。中を見ると名前と電話番号が。「楽しい時間だった！話しとくから明日電話してみて！」なんと、友人が経営する会社を紹介してくれたのだ。お客様は、街中にいる。そう思うと、営業がもっと楽しくなる😊.
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「262」の法則。2割は意欲的に働き、6割は普通に働く。そして、最後の2割は怠け者。でも実は、この2割は怠け者じゃなく、”8割とは違う価値観を持った人”なんだと思う。ただ、能力を発揮できず数字上では目立たない。一方で、組織が停滞した時に新しい価値観をくれる。みんなが、光る才能を持っている😊.
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ホテルマン時代、僕は一人の上司から「リーダーの品格」を教わった。深夜0時、休憩中の僕は水を飲もうと食堂に入った。すると、上司が椅子に座ったまま品無くイビキをかいて爆睡している。数人が失笑する中、僕は感動していた。”一生懸命な姿”って、側から見れば、決して”格好いい姿”じゃないんだな😊.
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営業一年目。喫茶店でお客様を待っていると、一人の営業マンの姿に目を奪われた。流れる様な所作で名刺交換をしていたのだ。美しい・・。一方の僕は、ただ名刺を渡してるだけ。衝撃を受けた僕は、すぐに練習を始めた。名刺交換は、営業マンがお客様に見せる最初の所作。つまり、印象を残す大チャンス😊
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「一番感動した体験は何ですか？」ホテルマン時代、僕は仲良くなったVIPの方達に質問をした。意外にも、答えは「メッセージ・カード」。ホテルには、お誕生日や記念日に、皆で寄せ書きを作り渡す文化があった。これが、誰よりも”時間”を大切にして来たVIPの答え。”手間ひま”は、お客様の心に必ず届く😊.
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平日の朝。家でまだ遊びたい娘と、早く仕事に行きたい僕は、2人でイライラ。保育園で子供を預けて背中を向けた瞬間、「パパ行ってらっしゃい！」振り返ると、満面の笑顔の娘が。イライラを引きずる自分が恥ずかしくなった。子供にあって、大人にない能力。それは、無条件で「許す心」かも知れないな😌.
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新年のクリーニング店。順番待ちをしていると、ある有名な経営者がスーツを出していた。支払い後、笑顔で「いつも有り難うございます！今年も宜しくお願い致します！」と店員さんに挨拶。その光景を見た僕は、2m離れたソファーで感動していた。当たり前の事を、誰に対してもできる。これが成功の秘訣☺️.
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夕方のホテルラウンジ、40代のご夫妻が来店された。旦那様は目が不自由。注文を伺うと奥様はコーヒー。旦那様は「同じで。」僕は違和感を感じた。もしも目が見えたとしても、”同じ”と言っただろうか？翌日、僕達は点字メニューを作り始めた。正解かは分からない。でも、行動しなきゃ何も変えれない☺️.
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