ラルフ｜営業の人
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優秀な営業マンは「ご検討下さい」と顧客に委ねない。「一緒に検討しましょう」と巻き込んだ言い回しをする。カップルがデートの行き先を決める際「どこ行きたい？」と切り出すより、「一緒にどこに行くか決めよう」の方が盛り上がる。相手と同じ方向を向いて巻き込める人は何事も上手くいく。
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“知らないと恥かしい「いただく」と「頂く」の使い分け”
×お越し頂く ○お越しいただく
×ご覧頂く ○ご覧いただく
○お土産を頂く ×お土産をいただく
○お時間を頂く ×お時間をいただく
「いただく」は「何かを〜してもらう」という意味であり、「頂く」は「もらう」の謙譲語です。
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“偶然を生んだ私の10年の記録”営業で10年続けた接客記録。その数3,000組。書き潰したノートは110冊。ある日、たまたま友人に見られた。「これは営業の教科書！」その年、友人はMVPを獲得し証明してくれた。「偶然見たお前のノートのお陰だよ」その接客記録をnoteにまとめた。
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個人的にこの考え方が好き。
「文句を言われたら、紙やすりで傷をつけられたと思えばいい。自分は磨かれ、相手は使い物にならなくなる。」
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営業であれば「とりあえず」という口癖を「まずは」に切り替えよう。仕事を任されて「とりあえずやってみます」は無責任に映るけど「まずはやってみます」だと信頼されやすい。居酒屋でも「とりあえずビール」と言う人より「まずはビール」と言える人の方が一緒に飲みたいと思えるし、ビールも喜ぶよね
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優秀な営業マンは顧客に「ご検討下さい」とは言わない。「一緒に検討しましょう」と巻き込んだ言い回しをする。カップルがデートの行き先を決める際「どこ行きたい？」と切り出すより「一緒にどこ行くか決めよう」と切り出した方が盛り上がる。相手と同じ方向を向いて巻き込める人は何事も上手くいく。
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ビートたけしの逸話で、後輩の引越し祝いに「洗濯機が欲しい」と言われ、届けたのがタライと洗濯板。「これはやられた」と苦笑いしつつ洗濯板の裏を見たら100万円が入った封筒が張り付いていた。痺れる。期待を裏切り期待以上に応える。見せかけの裏切りに芸人の“哲学”を感じる。心掴む営業のお手本。
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微妙な商談の時、僕が使う言葉。「例えご返事が“NO”であっても貴重なご意見として有難く受け止めます」すると顧客は「実はお断りしようと思ってて」と本音を語り、僕との関係を深めてくれる。“YES”を待ち望む前に“NO”を受け入れてから始まる関係がある。これが僕なりの“断られてからが勝負”の美学です
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ご縁がありテレビ出演。信じられないKinKiさんと共演。緊張する。とにかく台本を丸暗記。いざ本番。いきなりのアドリブトーク。「えっ台本は？」と頭が真っ白。いきなりミスる。剛さんが笑いながら「台本は現場にしかないよ」とアドバイス。当時、始めての接客にテンパってた自分にそのまま伝えたい。
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記憶力がいい先輩に「どうやって記憶してるんですか？」と聞いたら、「記憶なんてしないで、忘れた時どうやって思い出すか？だけを知っておけばいい」と言ってて、なるほどと思った。
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吉高由里子さんの逸話で、映画オーディションで監督に「濡れ場はヌードだよ？」という説明に対し「裸見ないで撮れるんですか？」と裸を披露し主演を勝ち取った。痺れる♡できないと思われてる相手に“できる前提”で上から目線で切り返す。巧みさに備わる覚悟が美しい。ナメられたらナメ返すって正にこれ
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できる営業は内緒話をする。「ここだけの話ですが」「これ言ったら上司に怒られますが」「このこと私が言ったって言わないでくださいね」と顧客にサラッと信頼を寄せてみる。自分の素をチラつかせることでグッと距離が縮まる。営業のちょっとしたコツ。ここだけの話ですが、かなり効果あります。
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交渉ごとは「負けました」で締めくくること。例え10%値引きが可能だとしても、スタートは「駆け引き無しで5%値引きが限界です」と伝える。最後は「〇〇様には負けました」と8％値引きで契約する。交渉ごとは、顧客の“勝ち”を演出する為のスタート設定さえできれば難しくない。営業は負け役者になれ。
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お客様が安心する言葉
・慎重にご検討下さい
・お会いできて嬉しいです
・一緒に頭を冷やしましょう
・今回はやめておきましょう
・満足させるのは商品ではなく私です
・こんなこと言ったら上司に怒られますが
・契約してからが長いお付き合いとなります
お客様は素である貴方に「ホッとする」のです
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優秀な営業マンは「ご検討下さい」と顧客に委ねない。「一緒に検討しましょう」と巻き込んだ言い回しをする。カップルがデートの行き先を決める際「どこ行きたい？」と切り出すより、「一緒にどこに行くか決めよう」の方が盛り上がる。相手と同じ方向を向いて巻き込める人は何事も上手くいく。
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人付き合いが上手な人ってお礼には「助かる」を必ず添える。人って頼ることより頼られることに幸福を感じるので“素直に人に頼れる人”って需要ある。なのでお礼は「ありがとう」だけでなく「助かる。ありがとう」と伝えると、相手は頼られた感で満たさせる。とどめは「頼りになるよ」でｷｭﾝｷｭﾝです
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営業マンは「とりあえず」という口癖を「まずは」に切り替えよう。仕事を任されて「とりあえずやってみます」は無責任に映るけど「まずはやってみます」だと信頼されやすい。飲み会でも「とりあえずビール」と言う人より「まずはビール」と言える人の方が一緒に飲みたいと思えるし、ビールも喜ぶよね。
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交渉の場。上司に5％値引きのお許しを貰ったらこう伝える。「値引きできないと上司���怒られました。ただ経験上、話をつめれば3％のお値引きならできるはずです。もう少し頑張らせてもらえませんか？」と顧客に3%で納得して貰う。そうすると4%値引きでもサプライズになる。顧客にも上司にもいい顔できる
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嫌なことがあった時に「全然気にしてない」と強がるのではなく、冗談交じりで「相当気にしてる笑」「慰めて〜」とゆるキャラになるのがオススメ。自分のネガティブ感情はネタにしてコミュニケーションで洗い流せばいい。営業は自分のメンタルを保つのも仕事。できる営業ほど自分の機嫌を取るのが上手い
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記憶力がいい先輩に「どうやって記憶してるんですか？」と聞いたら、「記憶なんてしないで、忘れた時どうやって思い出すか？だけを知っておけばいい」と言ってて、なるほどと思った。
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言うこと聞かない部下には「何度言ったら分かるんだ！」と叱るより「伝え方が悪かったかもしれない。もう一度言うよ」と伝える。伝える側の責任を認めることで部下も素直になる。人が“素直になれるか”は関わる人による。なので「素直さ」って性格ではなく意向だと思ってる。素直にさせる上司でありたい
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顧客の「そこをなんとか」という交渉は、ほぼ甘え言葉です。なので営業マンは「一応確認致しますが」と困った顔をするより、「なんとかできるなら既になんとかしてますよ〜笑。お察しの通り〇〇様と駆け引きできるほど私は優秀ではありません」と自分を下げて顧客を立てることで案外納得してくれます。
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「遅れてごめん」と遅刻した相手に「全然気にしないで」より「実は僕も遅れちゃってお互い様」と嘘でも言える人って素敵。過ちの共犯者になってあげることは一つの思いやり。そういった後ろめたさを感じさせない心遣いが自分の後味となる。これが“また会いたい”の仕組み。でも本質は自分もまた会いたい
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日本人は照れ屋なので「髪型似合ってますね」と直接褒められるのはあまり得意ではない。なので「髪切った美容師さんセンスありますね」と、第三者を巻き込んで褒めることで“褒め＋共感”の形になり素直に喜ばれる。お客様から「あなたの上司はきっと素敵な方なんでしょうね」と言われた時は嬉しかった。
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日本人は照れ屋なので「髪型似合ってますね」と直接褒められるのはあまり得意ではない。なので「髪切った美容師さんセンスありますね」と第三者を巻き込んで褒めることで“褒め＋共感”の形になり素直に喜ばれる。お客様から「あなたの上司はきっと素敵な方なんでしょうね」と言われた時は嬉しかった。
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『52分やって17分休憩』これはアメリカのIT企業の調査で、業績が良い“やり手社員”の仕事パターンの分析結果。大体こういう話をすると“サボる美学”に憧れ、サボり倒す迷惑な人が現れる。サボる余白は「自分をどう走らせるか？」を考え、生産性を上げるため。戦略的にサボれる人ほど“思考の努力家”です。
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営業マンであれば「弊社のおススメはこちらです」ではなく、「○○様でしたらこちらがおススメです」と、主語は「商品」ではなく「顧客」にすること。営業マンとしてのスタートラインは、販売員と営業マンの違いの把握。商品を提案するのが販売員であれば、顧客に顧客だと気付かせるのが営業マンです。
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ローランドが“去る者追わず”ではなく、“去る者追い越す”と言ってて感銘を受けた。強気な姿勢以上に「去る者は脱落者ではない」という言葉の背景が素晴らしい。やめることは「逃げ」ではなく勇気ある一つの選択。続ける者もそれ以上に頑張ればいい。両者にとってポジティブな言葉。意志に不正解はない。
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“対面営業はもう古い”という最先端バカ。顧客の立場になると重要な決断する時は担当に会いたいもの。先日、顧客の立場の私が「契約前に一度お会いしたい」と担当に伝えたら、今どき対面ですか？と言わんばかりに「えっzoomでお願いします」と断られた。お陰で非対面の正義を貫いて“失うモノ”に気付けた
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新人の頃。革靴を買いに靴屋へ。店員は僕の革靴を見て「この革靴はまだ使えるよ」とブラシと布切れを持ってきて磨き方を教えてくれた。「今日は靴墨を買っていきな」この店員が売ったのは靴ではなく“靴への想い入れ”。「これからはこの人から革靴を買いたい」と心から思った。モノ売りの本質を学んだ日
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落ち込んでいる人に「元気出して」ではなく、「それは辛かったね」と共感の形にする。スピーチした人に「スピーチよかったよ」ではなく、「スピーチ感動したよ」と感情を入れる。女性に「髪綺麗ですね」ではなく、「髪にツヤがありますね」と想像しやすい表現にする。言葉選び一つで人間関係豊かになる
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見積もりが高いと思ったとき、「サービス内容を考えれば安いです」と説得されるより、「弊社は強みは価格ではありません。価格競争なら弊社は手を引かさせて頂きます」と言われたほうがその自信を買いたいと思える。お得感より納得感でお金を払いたい。という顧客目線を持つだけでトークは好転する。
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「靴を買いにきた客に靴ベラを売れ」営業の大切な本質。靴が傷むのは踵から。靴ベラ一つで靴は長持ちする。靴ベラを売ることは“靴の労わる想い”を売るということ。商品より商品愛を売る。だからリピーターが生まれる。営業マンは忘れてはならない。モノ売りの原点は商品愛だったことを。商品を愛せ。
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ユニクロの「悪口言って100万円」実際10,000通の応募があり、大幅なサービスの改善に成功した。本来ならば避けたいクレーム。それをお金で買い取る逆転の発想は非常に参考になる。「クレームはありがたい」と思うのはなかなか難しい。だけどクレームから得られるものは目先の利益より遥かに大きい。
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髪切った人に対し「凄く髪型似合ってる」より「髪型似合ってて羨ましい」と言える人って言葉選びにセンスを感じる。ただの「羨み」のようで社交辞令っぽさを無くすひと工夫。更に遠回しに自分を下げて相手の承認欲求を満たす。受け手ファーストな言葉選び。これができる人ほど好かれる人柄。営業も人柄
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営業の喜ばれるトーク「ラーメンお好きでしたよね？先日美味しいラーメン屋見つけちゃいました！真っ先に〇〇様の顔が浮かびましたよ」頭の片隅に自分がいることは誰でも嬉しいもの。プレゼントが喜ばれるのは“考えてくれた時間”が形になっているから。トークだけでも“喜ばれるプレゼント”は届けられる
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お客様との別れ際の挨拶には必ず「お会いできてよかったです」と伝える。この一言があるか否かで営業マンとしての後味が変わる。第一印象も大事だけど、別れ際の印象も同じぐらい大事。名作アニメほどオープニングと同じぐらいエンディングにインパクトがある。次回に繋ぐのは別れ際に込めた想いです。
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顧客の「もう少しなんとかならないの？」というダメ押し交渉の対処法。「なんとかできるなら既になんとかしてますよ〜。さすがに〇〇様と駆け引きする勇気はありませんので、これが上司に怒られる覚悟のギリギリのラインなんです」と顧客を立てながら泣きを入れることで、大概は納得してくれます。
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好きな服屋の店員。多くの店員は「トレンドです」「お似合いです」と勧める。ただその店員は「〇〇に行くのであれば、この服はどうですか？」と思い入れを提供してくれる。服より服で得られる“体験”に寄り添うスタンスが好き。思い出すのは日産のCM「モノより思い出」振り返れば営業のヒントだと気付く
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付箋を活用する理由。顧客にパンフレットを送る際「〇〇様のオススメは〇ページです」「分かりにくい表現ですがポイントは〇〇です」と付箋で補足する。これは読み手の負担を減らす以上に“気遣いを形にして届ける”ことに意味がある。郵送物一つでその人のマメさは相手に伝わる。対面だけが接客ではない
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僕がお客様に必ず伝えること。「営業なので当然お客様のYESを頂きたいですが、NOを頂けることも信頼の証だと思っております」三流はNOで放心状態になり、二流はNOを言わせず、一流はNOを望む。NOを貰えなければYESに覆すこともできない。音信不通のNOからは「営業は断られてからが勝負」は成り立たない
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【営業必須科目】
✔︎顧客語を学ぶメリット
①顧客との本音の対話が実現
②顧客に振り回されない
③説得が納得に切り替わる
④売上が飛躍的上がる
⑤年収が飛躍的に上がる
⑥営業が病みつきになる
下記に“商談の場での顧客語30選”をまとめました。是非参考にして下さい。
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20代を振り返ると「やっておけばよかった」という後悔ばかりで「やらなければよかった」という後悔はほとんどない。“やった後悔”は時とともに小さくなるが、“やらなかった後悔”は時とともに大きくなる。これは30代になっての気付き。だからこそ「後悔を恐れるなら尚更やれ！」と20代の自分に伝えたい。
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営業に向いている人は「コミュニケーション能力」「ヒアリング能力」「クロージング能力」が高い人ではない。顧客のことを顧客以上に考えれる人。これが競争優位の源泉になる。「想像力」と「思いやり」が大切。想像力は誰でも鍛えられる。あとは思いやり。そこさえ押さえれば営業に向き不向きはない。
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顧客の質問に対して「お調べしてご回答致します」と言ったら「あっいや大丈夫です」と気を遣われてしまう場面はよくある。これは顧客が営業マンに頼ることを遠慮した瞬間です。ここでは「勉強のために調べさせて下さい」と自分の都合にすり替えることで頼りやすくなる。頼られ方は売り方よりも大事です
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本田宗一郎さんが、新企画の議論で「それはトヨタにやってもらったほうがいい」と言った逸話がある。餅は餅屋。これが真の顧客志向。営業でも顧客を囲うトークより遥かに重要なのがポジションの明示。「あれもこれも魅力」と伝えるのは、看板のないお店に招くようなもの。“何を譲り何を譲らないか”です
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「何でもいいよ」って言う人は、何でもいい訳ではなく選ぶ責任を取りたくない。なので「強いて言うなら？」と尋ねた方が相手は答えやすい。というのを鵜呑みにして女性に「強いて言うなら？」と尋ねたら「わかってねぇな」と怒られた。女性の「何でもいい」の本音は「察して」学生時代のほろ苦い教訓。
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「人と関わる仕事がしたい」と営業職を志望してる方。一つ忠告したい。営業職は人と関われると思ったら大間違い。10人中9人に断られ孤独を経験する仕事です。人との関わりは、事務職の方がよっぽど多いです。現場からは以上です。ただ一つ言えること。営業ほど人との関わりに喜びを感じる仕事はない。
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ROLANDが「去る者追わず」を「去る者追い越す」って言い換え���て感銘を受けた。言葉に強気な姿勢を感じる以上に、「去る者は脱落者ではない」という言葉の背景が感慨深い。やめることは「逃げ」ではなく勇気ある一つの選択。続ける者もそれに負けじと頑張ればいい。両者にとってポジティブな言葉。
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芸人、有吉の「人生設計を低く見積もることで、上手くいっていない時でもモチベーションを保てるようにしている」という話が感慨深い。人生を過大評価しないスタンスって大切。人生は期待に弱い。期待に応えるのは人生ではなく自分自身。そう思える人に「自分の人生」と言える資格があるのかもしれない
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もともとモテる子より最近モテはじめた子のほうが気になってしまう。商品も一緒。もともと人気なものより最近人気が出てきたものに顧客は反応する。人は「今」高まっている希少性に興味を示す。営業トークなら「最近〇〇の理由で人気です」と「最近」「理由」「人気」をセットで伝える。僕最近モテはじ
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髪を切ったお客様に「凄くお似合いです」と伝えても社交辞令っぽくて素直に喜びづらい。ではなく、「カットされた方センスありますね！」と美容師を褒めて共感の形にする。そうすることで社交辞令ではなくなり素直に喜んでもらえる。褒め上手になりたければ直接褒めるのではなく、共感の形にするといい
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真面目そうな人に「真面目ですね」と言うより、「誠実ですね」と言ったほうが喜ばれるけど、「一見真面目そうでユーモアありますね」と第一印象を覆してあげるともっと喜ばれます。相手の表面的な長所ではなくギャップに目を向ける。「自分のことよく見てくれている」と思われるちょっとしたコツです。
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ミスして落ち込んだ時こそ自分を再見積もりするといい。「こんなはずじゃ」と落ち込んでしまうのは自分を高く見積もっているから。理想と現実のギャップが広い人ほどメンタルは不安定になる。僕は「自分の失敗なんて想定内。バカに失敗はつきものでしょ」ぐらいの感覚でメンタルマネジメントしてます。
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質問にあえて質問で返す。「マンションと戸建どちらがいいですか？」という質問に対し「それは永住という観点での話ですか？それともリセールを含めての話ですか？それによって違ってきます」と質問を更に細分化して質問で返す。これは相手に“自分より深い視点を持っている”印象を植え付ける有効な手段
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クレーム対処法。まずは謝罪し、弁解せず、話を聞き、自分的にまとめず、解決策を提示し、重ねて謝罪する。それでも顧客は「そんなんで納得すると思ってるの？」「簡単に対処できると思うな」「誠意を見せろ」「上司出せ」となるのが現場のリアル。現実甘くない。と理解するのがクレーム対処法です。
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「服を買いに行こう」と張り切って店に行ったが値札を見て「やっぱりいいや」となるのはよくある話。逆にたまたま立ち寄った店の服が気に入ってしまい衝動買いすることもよくある話。前者は金額をみて現実を見た。後者は「これを着てどこへ行こう♪」と想像が膨らんだ。これは営業のヒントです。
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ビートたけしの逸話。後輩の引越し祝いに「洗濯機が欲しい」と言われ、届けたのが洗濯板。「これはやられた」と苦笑いしつつ洗濯板の裏を見たら100万円が入った封筒が張り付いていた。痺れる。期待以上に応える前の見せかけの裏切りに芸人の哲学を感じる。心掴む営業のお手本。詳しくはリプ欄で解説↓
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人付き合いが上手な人ほどお礼する時、「助かる」を必ず添える。人って頼ることより頼られることに幸福を感じるので素直に人に頼れる人って需要ある。なのでお礼は「ありがとう」だけでなく「助かる。ありがとう」と伝えると、相手は頼られた感で満たさせる。とどめは「頼りになるよ」で胸キュンです。
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生き方にセンスある人って“できる自分”より“できない自分”をアピールする。人には承認欲求があるので自分を下げて相手を上げることができる人って需要ある。“良く見られよう”とするのはコスパ悪い。自分で自分の欠点を受け入れ「自分ってこんなもん」と思えたら勝ち。正に売れてる営業マンに多いタイプ
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営業マンの「そうおっしゃると思っていたので準備して参りました」の言葉の背景には相当な数の準備がある。10の準備をしても商談では1しか役立たないことだってザラにある。例えるならば、脇役を任されても主演を演じられるぐらいの準備を求められるのが営業です。想定外は常に顧客の想定内にある。
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嫌なことがあった時に「全然気にしてない」と強がるのではなく、冗談交じりで「相当気にしてる」「慰めて〜」とゆるキャラになるのがオススメ。ネガティブ感情はネタにしてコミュニケーションで洗い流すこと。できる人ほど自分の機嫌を取るのが上手い。恥じずに自分のメンタルマネジメントも仕事です。
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顧客の質問に対して「お調べしてご回答します」と言ったら「あっいや大丈夫です」と遠慮されたとき。営業がその遠慮に甘んじると顧客は離れる。なので「勉強のために調べさせて下さい」と自分の都合にすり替えることで「なら頼ってみようかな」と顧客は離れない。この些細な繋ぎ止めが大きな売上となる
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“靴を売らない靴屋”革靴を買い替えに靴屋へ。店員は僕の履いてる革靴を見て「分かりました」と持ってきたのは靴ベラ。え？「靴は踵から痛む。この靴ベラでもう少し履いてやって下さい」と。理解が追いつく。靴ではなく“靴を労わる想い”を売ってくれた。靴への愛に感激。だから常連に。モノ売りの本質
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「ナメられたらナメ返す」吉高由里子さんの逸話で、映画オーディションで監督に「濡れ場はヌードだよ？」という説明に対し「裸見ないで撮れるんですか？」と裸を披露し主演を勝ち取った。痺れる♡できないと思われてる相手に“できる前提”で上から目線で切り返す。巧みさに備わる覚悟が美し過ぎる…
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コミュニケーションが苦手な人って会話をノルマと考える。沈黙を恐れ「何か喋らねば」と会話をこなす。そんな“こなしケーション”されたら相手は不快。更に口数が減り沈黙の追い打ちにあう。沈黙は恐れず分け合うことで程よい“間”となる。会話とは言葉と“間”を交わすこと。間抜けとは会話になりません。
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営業の“売り込まない論”が流行ってるけど、売り込まなすぎは不自然です。むっつりスケベがモテない原理と似ていて、下心を隠すといやらしさが出る。包み隠さず「今月数字ヤバいです笑」「そろそろ売り込んでいいですか？笑」と言えた方がいやらしさもなく圧もない。これが僕なりの“売り込まない論”です
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顧客が交渉してきたら、僕は顧客とタッグを組んで会社と交渉する形にしてる。「○○様が５％値引きご希望なら、一度８％値引きで会社と掛け合ってみますね」と顧客と作戦会議。そうすることで顧客は「この人は味方だ」と僕との駆け引きをやめる。駆け引きさせずに駆け引きするコツ。ここだけの話です。
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次回アポを取るなら「おいつ頃が宜しいですか？」と投げかけるより、手帳を取り出し「平日なら○日の午前中、土日なら○日の午後はいかがでしょうか？」と投げかけよう。二者択一で答えやすくしつつ遠回しに自分のアポの希少性を伝える。手帳は顧客にプレッシャーをかけない為の目のやり場として活用。
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営業であれば「弊社のおススメはこちらです」ではなく、「○○様でしたらこちらがおススメです」と、「商品」ではなく「顧客」を主語にすること。営業としてのスタートラインは、販売員ではなく営業としての自覚。商品を提案するのが販売員であれば、顧客に顧客だと気付かせるのが営業です。
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「人にどう見られたいか？」その答えが自分の身嗜み。いい服、いいスーツを着れば自然と自信が持てるようになる。「人は見かけによらない」と言われるけど、人は見かけによってしまうもの。だから結局、人は見かけによる。外見は内面の一番外側。
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売り込まずに売るためにお客様に伝えること。「私もお客様の立場なら1人で決断できないと思います。だからこそ私を利用してください。私の仕事は“買ってください”と言うことではありませんので。」買ってもらうのが営業ではなく、買わせてあげるのが営業だと思ってる。「検討」はお客様と共にするもの
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営業は「分かり次第ご連絡致します」は禁句。ダメ営業は顧客に未知数な時間を待たせる。その時間が不安を募らせ信頼貯金を切り崩す。顧客は忠犬ハチ公ではない。いつまでに回答するのか？分からないならいつ明確になるのか？は必ず提示。進捗報告も忘れずに。できる営業は顧客を“待たせた気”にさせない
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交渉ごとは「負けました」で締めくくること。例え10%値引きが可能だとしても、スタートは「駆け引き無しで5%値引きが限界です」と伝える。最後は「〇〇様には負けました」と8％値引きで契約する。交渉ごとは顧客の勝ち演出する為のスタート設計さえできれば難しくない。営業は負け役者になれ
#営業祭り
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52分やって17分休憩。これはアメリカのIT企業の調査で、業績が良い社員の仕事パターンの分析結果。大体こういう話をすると“サボる美学”に憧れ、サボり倒す迷惑な人が現れる。サボる余白は「自分をどう走らせるか？」を考え、生産性を上げるため。戦略的にサボれる人ほど“思考の努力家”です。
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優秀な営業マンは「ご検討下さい」と顧客に委ねない。「一緒に検討しましょう」と巻き込んだ言い回しをする。カップルがデートの行き先を決める際「どこ行きたい？」と切り出すより、「一緒にどこに行くか決めよう」の方が盛り上がる。相手と同じ方向を向いて巻き込める人は何事も上手くいく。
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チャンスを掴みやすい人。話を振られた時「ちょっと聞いて下さいよ」と常に話のネタを持っている。締めくくりは「誰かに話したいと思っていたんです」とほころびる。一見チャンスと関係ないようで、“話の振り甲斐のある人”は常に誰かの頭の片隅にいる。案外そういう人に良い仕事とチャンスが回ってくる
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売れたいなら“契約”ではなく“紹介”を目標にするといい。そうすると「買いたい」と「紹介したい」の間にあるものに気付く。そこには小さな感動がある。直筆手紙やハッとさせられる気遣い、誠実な対応。これが紹介の連鎖を生む。多くの契約をさばくことも大事。ただ記憶に残ることの方が何倍も価値がある
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選択肢があるとしたら「こっちの方がいい」と勧められるより「こっちはやめといた方がいい」と言われた方が人は素直に従いやすい。良いカードを引くよりババを引きたくないのが人の心理。顧客に勧めたい商品があるなら「こちらはお勧めできません」と外堀を埋めることでクロージング不要論が成り立つ。
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営業に向いている人は「コミュニケーション能力」「ヒアリング能力」「クロージング能力」が高い人ではない。顧客のことを顧客以上に考えれる人。これが競争優位の源泉になる。「想像力」と「思いやり」が大切。想像力は誰でも鍛えられる。あとは思いやり。そこさえ押さえれば営業に向き不向きはない。
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飛び込み営業のイメージって「辛そう」「迷惑がられそう」「メンタルきつそう」と思われるが実際は「辛いより息苦しい」「迷惑どころか人扱いされない」「メンタル崩壊」と想像を超えてきます。ただ、たった一人の温かいお客様で報われなかった想いが晴れやかになる。ハッピーエンドと書いて“営業”です
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微妙な商談の時に使う言葉。「例えご返事がNOであっても貴重なご意見として有難く受け止めます」すると顧客は「実はお断りしようと思ってて」と本音が溢れ、そこから関係が深まる。YESを待ち望む前にNOを受け入れてから始まる関係。これこそ“営業は断られてからが勝負”の本質。詳しくはリプ欄で解説↓
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僕が家売るときは「実は賃貸派なんです」って顧客に言います。持家派に立った方がオススメしやすいけど「盲信な意見」という側面がある。逆に賃貸派に立った方が「あなたの立場なら買うべき」と、客観的な視点で意見できる。反対派からの賛成は信憑性を持ちやすい。営業って逆ポジの方が割と上手くいく
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見積もりが高いと思ったとき、「サービス内容を考えれば安いです」と説得されるより、「弊社は強みは価格ではありません。価格競争なら弊社は手を引かさせて頂きます」と言われたほうがその自信を買いたいと思える。お得感より納得感でお金を払いたい。という顧客目線を持つだけでトークは好転する。
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「やっぱ外見は大事」って思える海外のユニークな実験。服装を変えて赤信号を無視して何人ついてくるか試したところ、カジュアルよりフォーマルな服の方が3.5倍ついてくる人が増えたらしい。人は「外見より内面が大事」って言われるけど、「外見は内面の一番外側」だから外見から整える方がコスパいい
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営業マンになっての気付き
・自分を強くするのは悔しさより惨めさ
・踵がすり減った革靴はみっともない
・努力は報われるとは限らない
・型無しでは型破りはできない
・営業に正解はないことを実感
・お客様は悪意無く裏切る
・自己満と自己流は紙一重
・量より質よりマメさ
・夢中はセンスを勝る
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「在庫残りわずか」や「先約が入りそう」という営業トークは顧客とってはただの煽りトーク。顧客のプライドが即決を許さない。なので「即決は難しいと思いますので、一旦仕切り直しませんか？」の方が顧客自らの意思で即決しやすい。顧客には喜んで顧客になって欲しい。だから顧客のプライドは僕が守る
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営業であれば「弊社のおススメはこちらです」ではなく、「○○様でしたらこちらがおススメです」と、主語を「商品」ではなく「顧客」にすること。営業としてのスタートラインは、販売員ではなく営業としての自覚。商品を提案するのが販売員であれば、顧客に顧客であることを気付かせるのが営業です。
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ハーバード大学の学長室。生徒だった息子を亡くした夫婦が訪れた。息子のためにキャンパスに建物を建てたい。学長は鼻で笑いながら、いかに高額な費用がかかるのかを告げた。夫婦は「かかる費用はたったそれだけですか」を捨て台詞にその場を立ち去り、ビルを建てた。それがスタンフォード大学・・・。
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“もし〇〇手法”クロージングで「もしご契約されるとしたら」と顧客に契約行為を想像させる。すると顧客は想像に促され契約しやすくなる。このメジャーな手法は雑談でも応用できる。「もし私が○○様の親友だったら」「○○様の後輩だったら」と顧客に親密な関係を想像させる。グッと距離が縮まります。
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見積もりが高いと思ったとき、「このサービス内容にしては安いです」と説得されるより、「品質にはプライドを持っております。ご予算を抑えたいようでしたら弊社は手を引きます」と言われた方がその自信を買いたいと思える。売るためにはお得感より納得感を目指すこと。これで営業は一段と楽しくなる。
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電話セールスはタイミングアプローチです。一度断られたからって「見込み客じゃない」と諦めてはいけない。「悪かったのは商品ではなくタイミング」といった感覚を持とう。多くの“タイミングを売り込む”からベストなタイミングに出会える。女性の「しつこくて嫌いだったのが今の彼氏」これがヒントです
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僕が初めにお客様に伝えること。「後悔のないご契約をして頂きたいのでじっくり検討していきましょう。常に〇〇様より慎重な姿勢でご提案させて頂きます」お客様が気になるのは「どんな商品か？」の前に「どんな接客か？」です。商品のベネフィットも大事だけど、接客のベネフィットも忘れてはいけない
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僕が新人の頃にやってたこと。上司が接客に同席したらお客様に「○○様のことを私の上司が信頼できるお客様だと言っておりました」と伝え、上司には「信頼できる上司だとお客様が安心しておりました」と伝える。直接言われるより第三者から言われたほうがお互い嬉しい。良好な取引に恵まれるコツです。
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“クレーム対処法”①謝罪する②話を聴く③自分的にまとめない④弁解しない⑤解決策を提示⑥重ねて謝罪する。それでも顧客は「そんなんで納得すると思ってるの？」「上司出せ」「誠意を見せろ」「対処される側はたまったもんじゃない」となるのが現場のリアル。現実甘くない。と理解するのが“対処法”です
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リアクションが薄い人ほど「わざとらしいリアクションは見苦しい」と考えるけど一つ言わせてほしい。あまり自分のリアクションを過信してはいけない。話し手の熱量は自分よりはるかに高い。だから「わざとらしい」ぐらいが丁度いいし、会話も弾む。投手も捕手のリアクションが無ければ調子が上がらない
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仕事ができる人にできる理由を聞いても「大したことしてない」と言うけど、できない人にできない理由を聞くと「これだけやってるのに」と言い訳が止まらない。なぜこの人はできるのか？は難解だけど、なぜできないのか？は容易に分かる。時にはお手本より、反面教師から学ぶことも大事です。
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僕はお客様に「私が一番避けたいのは、断られることよりお客様が後悔するような契約です」と必ず伝える。お客様に「この人なら安心して任せられる」と思ってもらうには、お客様より慎重である必要がある。お客様よりお客様のことを真剣に考える。売れ続けるには、これを綺麗事だと思わないことです。
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顧客の「そこをなんとか」という交渉は、ほぼ甘え言葉です。なので営業マンは「一応確認致しますが」と困った顔をするより、「なんとかできるなら既になんとかしてますよ〜笑。お察しの通り〇〇様と駆け引きできるほど私は優秀ではありません」と自分を下げて顧客を立てることで案外納得してくれます。
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